Rješavanje reklamacija
Znate li da se samo 4% kupaca koji su nezadovoljni žale? Zvuči dobro, ali ustvari i nije.
Naime, 96% onih koju su nezadovoljni tiho prigovara i velika većina njih nikada više neće koristiti vaše usluge bez da su vam rekli zašto.
Reklamacije su dobra stvar ako ih pametno znate iskoristi kao besplatno savjetovanje što i kako možete u svojoj usluzi i proizvodu poboljšati.
Ujedno, većina prodavača osnovne detalja Zakona o zaštiti potrošača i osnove Zakona o obveznim odnosima koji se odnosi na materijalni nedostatak proizvoda - ne poznaje. Samo ne odgovaranje na reklamaciju kupaca ili kriva oznaka u maloprodajnom objektu može rezultirati značajnim kaznama.
A nezadovoljni kupac koji proširi svoju priču o nezadovoljstvu - i daleko veću materijalnu štetu.
Kratak sadržaj:
- Važnost reklamacija i reklamcije kao menadžerski alat
- Kako iskoristiti reklamacije i informacije koje je kupac dao
- Kreiranje sustava za praćenje reklamacija i za što sve nam može služiti
- Zakonske odredbe – zakon o zaštiti potrošača i zakon o obveznim odnosima
- Materijalni nedostatak proizvoda
- Zakonsko vs.komercijalno jamstvo
- Kako komunikacijskim tehnikama riješiti reklamaciju
- Agresivni potrošači i kako rješiti njihov problem
- Komunikacijski tipovi kupaca – I kako prepoznati I riješiti problem svakome od njih
- Kako pokazati brigu za kupce
- Kako pružiti više od zakonske obveze i zašto je to važno?
Ciljevi edukacije:
- Razumjeti važnost reklamacija i koristiti ih za poboljšanje poslovanja
- Naučiti zakonske odredbe vezane uz reklamacije
- Razviti vještine komunikacije za uspješno rješavanje reklamacija
- Povećati zadovoljstvo kupaca pružanjem više od zakonske obveze
- Smanjiti negativne posljedice nezadovoljstva kupaca na poslovanje
Format: Interaktivna radionica
Način održavanja: Uživo i/ili online
Trajanje: 1 dan (6 školskih sati)
Veličina grupe: Do 15 polaznika
Ciljna publika:
- Prodavači i menadžeri u B2B i B2C sektorima
- Voditelji korisničke podrče i osobe koje rješavaju reklamacije
- Voditelji timova i poslovođe
- Svi koji žele poboljšati vještine rješavanja reklamacija
Dodatne informacije:
Sadržaj edukacije će se dodatno prilagođavati individualnim ciljevima, izazovima, industrijama i problematici s kojima se klijent susreće.
Na zahtjev se za sve module izdaje uvjerenje o pohađanju.