Kako osigurati da edukacije imaju dugoročan efekt?
5 osnovnih elemenata povećanja prodaje u prodavaonici
Većina ne voli reklamacije jer reklamacije pokazuju određeno nezadovoljstvo ili proizvodom ili uslugom. Ali reklamacije su izvrsne jer nam pokazuju kako poboljšati svoj proizvod i kako biti na tržištu još bolji.
Jeste li znali da se samo 4% nezadovoljnih kupaca žali? Na seminarima često čujem da je i to previše, ali zamislite samo da vam je od 100 nezadovoljnih kupaca, samo njih 4 reklo u čemu je problem s vašim proizvodom ili uslugom. A ostalih 96 kupaca da je prešlo vašoj konkurenciji, i to šutke. Vjerujem da vas sada ipak više zanima što onih 96 ipak želi i može reći kako bi ostali vaši kupci.
Pasivni kupci se uglavnom ne žale i to može stvoriti veliki problem
Postoji više razloga zašto tako puno kupaca šuti, a najčešći razlog leži u tome da su jednostavno pasivni u komunikaciji i da uvijek radije nađu opravdanja da to ipak ne učine, jer im ovakvo izlaganje predstavlja stresnu situaciju pa se radije žale u svojoj poznatoj okolini – obitelji, poznanicima, na društvenim mrežama – sve radije nego da vama kažu da je postojao neki problem. I tako umjesto “samo” jednog nezadovoljnog kupca – gubite i one potencijalne kupce. Provedeno je niz istraživanja na koliko osoba svoje nezadovoljstvo proširi nezadovoljan kupac i uglavnom se koristi brojka od 9-20 osoba, iako danas u vrijeme društvenih medija ta brojka može biti daleko veća.
Bitno je pružiti kvalitetan alat i dobro okruženje kojim ćete dati do znanja vašim kupcima da želite biti bolji i da želite da vam oni pomognu da budete bolji. Naime, to je daleko bolja strategija za pasivne osobe (kojih je cca 80%) da vam stvarno i kažu što misle. Iako vlada mišljene da svi volimo kritizirati, vrlo rijetko volimo nekome u lice reći što stvarno mislimo ili što nas smeta – pa češće to radimo u svom poznatom okruženju daleko od ušiju toga koga bi to mišljenje moglo zanimati. Tako je i s proizvodima, uslugama i trgovinama. Zato okrenute priču – ne čekajte da vam netko da/uloži reklamaciju, već ih pitate u čemu možete biti bolji. Na taj način i pasivne osobe će vam rado dati svoje mišljenje jer vam pomažu, dok kritikom misle da vam odmažu i/ili da vam se zamjeraju. Želite li se stvarno odreći mišljenja (i kupnje) onih 96% osoba koje se ne žale?
Koristite reklamacije za poboljšanje proizvoda i usluga
Reklamacije isto tako vrijedi koristiti kao izvrstan menadžerski alat, ali to ćete moći jedino ako sve reklamacije kao prvo – bilježite. Ne samo one koje ste obavezni pohraniti prema Zakonu o zaštiti potrošača (one koje stignu pisanim putema prema čl.10 Zakona o zaštiti potrošača) već i sve one koje stignu telefonom, usmeno, putem društvenih mreža i sl. Bilježite sve reklamacije da dođete do uzroka problema kako bi ga u budućnosti mogli otkloniti:
- ako imate problem s uslugom – postavite standarde usluge, poboljšajte uslugu i obučite prodajno osoblje
- ako imate problem s proizvodom – otklonite uzroke tog problema, jer povećanje prodaje tog proizvoda samo ćete povećati broj reklamacija
- ako dugo traje rješavanje reklamacija – bilježite vrijeme koje je potrebno za rješavanje istih i stavite u ciljeve skraćivanje tog vremena. Naime, skraćivanje vremena rješavanja reklamacija izravno utječe na zadovoljstvo korisnika
- itd.
Nudite kupcima više nego što propisuju zakoni!
Prema iskustvu polaznika mojih seminara i mojih klijenata – uglavnom se naše tvrtke drže samo zakonskih obveza kod rješavanja reklamacija. Za zadovoljstvo i lojalnost vaših kupaca i klijenata nije dovoljno odgovoriti na reklamaciju u roku od 15 dana. Ponudite više nego što propisuju zakonske obveze.
A kad smo kod zakona, svakako preporučujem korištenje www.zakon.hr stranice koja ima pročišćene tekstove zakona, podzakonske akte, sudsku praksu te gdje se možete prijaviti kako bi dobili obavijesti o izmjenama i dopunama zakona koji se tiču vašeg poslovanja. U slučaju reklamacija svakako proučite:
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o obveznim odnosima (od čl. 400 – čl.429) – područje koje pokriva materijalni nedostatak za koji je odgovaran prodavatelj, te garanciju proizvođača. Materijalnom nedostatku proizvoda biti će posvećen poseban članak.
Za kraj, dodatno mogu preporučiti:
- knjigu J. Barrlow – A Complaint Is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool
- CIRCLED inhouse treninge ili seminare otvorenog tipa (od zakonskih akata, načina upravljanja reklamacijama do tipova kupaca i načina rješavanja reklamacija prema tim tipovima uz osiguranje daljnje lojalnosti i kvalitetnog prikupljanja informacija).
Neka vaši kupci budu vaši najbolji savjetnici te kvalitetnom uslugom i proizvodima stvorite od njih svoje ambasadore.
